加强品质管理 优化住宿体验——酒店企业2023年esg报告解读-koko官网下载

■聚焦中国企业esg系列报道

□章菡

在全球环境面临的挑战和行业变革的背景下，中国的酒店企业践行esg理念，从环境、社会、治理等多个维度进行建设改造，摸索实践各具特色的esg路径。同时，这些企业聚焦客户体验，持续推进服务体系优化，升级智慧酒店设施并保证客户信息安全。

打造健康住宿环境

作为酒店企业，为客户提供安全、舒适、健康的住宿环境是酒店服务的基本要求，也是取得客户信赖的基石。

6月5日，广西东呈酒店管理集团股份有限公司（以下简称东呈集团）发布的《2023年度可持续发展报告》指出，为更好地服务客户，公司制定《全品牌标准工作手册》，内容涵盖前厅、客房、工程、餐饮等多方面，保证所有细节皆符合公司最高标准。

5月31日，北京首旅酒店（集团）股份有限公司（以下简称首旅酒店）发布的《2023年度esg报告》指出，首旅酒店持续升级酒店品质，致力于为客户提供安心、舒适的睡眠体验。首旅酒店选择零甲醛、零污染快装材料，大量减少装修期间的粉尘与噪声污染，为客户打造健康住宿环境。

华住集团有限公司（以下简称华住集团）在5月31日发布的《2023年度可持续发展报告》指出，为守护每一位住客的入住安全，华住集团不断完善安全管理架构和流程，并强化安全管理工作，以提升门店的安全管理能力，全力保障住客安全。

5月23日，亚朵集团发布的《2023年度esg报告》指出，建筑安全是酒店安全经营的基础，亚朵集团严格把控营建项目的交付质量，从起点保障用户住宿安全。公司还对每项工程进行检查，以保证项目质量可控、可靠。

君亭酒店集团股份有限公司（以下简称君亭酒店）在4月26日发布的《2022-2023年度环境、社会及公司治理(esg)报告》指出，公司坚持流程化、精细化安全管理和质量管理，建立了总经理为总负责、服务和安全部门监督检查、各酒店执行的酒店安全管理和服务质量管理体系。

4月2日，上海锦江国际酒店股份有限公司（以下简称锦江酒店）发布的《2023年度环境、社会与公司治理(esg)报告》指出，锦江酒店（中国区）在2023年3月发布了《全面质量管理》制度，对各区域门店的环境、设施设备、服务、卫生等方面进行品质检测，协助处理隐患问题，落实缺陷问题整改，确保各门店达到公司要求质量标准。同时，酒店卫生设施设备与人员配置与酒店规模相适应，卫生操作标准均符合国家卫生健康部门的相关法律法规。

加强服务管理

通过分析酒店企业发布的esg报告可以发现，酒店企业为用户提供多样化的用户服务，全方位关怀用户感受，提供多种便利的设施与工具，满足用户个性化需求。

东呈集团在《2023年度可持续发展报告》中提到，公司内设有全面的员工服务标准体系，覆盖服务技能、沟通能力、品牌文化、团队协作多维度，并以内部培训手册以及实地演练等方式，不断加强员工的专业知识和服务意识，打造一支专业、高效、热情的员工团队。

首旅酒店通过自有平台及第三方koko官网下载的合作伙伴定期收集宾客满意度相关信息，输出宾客调研与服务质量报告；通过定期经营分析会，从不同维度剖析各成员酒店的线上评价情况，就差评及负面评价进行分析和改进提升，将突出好评整合为亮点锦囊与成员酒店分享，持续提升客户满意度。

华住集团桔子酒店提倡乐活、健康可持续的生活方式，引领住客感受健康阳光生活。值得一提的是，华住集团积极挖掘住客出行中的偏好，精心打造一系列创意体验服务，并已推出宠物友好、马拉松友好等特色酒店经营模式，为具有特殊需求的住客提供更贴心的服务。

亚朵集团细致观察用户入住习惯，持续提升用户入住体验，致力于为用户提供覆盖入住前、入住中、入住后的全流程暖心服务。亚朵集团还对用户体验开展主动调研，以深入了解用户所感所想，不断扩展“体验感”优势边界，用卓越的品质服务为用户提供舒心的人文关怀。

君亭酒店致力于打造城市酒店的新标杆，不仅是为了满足旅客的基本住宿需求，更是为他们提供独特的生活体验，通过融合当地文化、艺术元素和现代设计，将每一座酒店打造成能够让客人细致感受当地人文风情的空间。

锦江酒店重视客户的体验和反馈，公司打造了专业的客户服务管理体系，锦江酒店（中国区）客户体验的管理和维护工作由后端品质安全部负责，联动其他品质管理团队，形成直达各区域品质管理岗位的有效动线，共同推动锦江酒店（中国区）整体服务品质的提升。

发展智慧酒店

东呈集团在《2023年度可持续发展报告》中指出，公司持续关注行业动态和客户反馈，以及时捕捉客户的新需求和期待。从线上预定到自助入住、机器人送物，再到全屋智能语音控制，公司实现了大数据、万物物联以及人工智能的深度融合，并且智慧功能已覆盖大部分门店。

首旅酒店坚持在线化、数字化和智慧化的技术战略，依托公司的技术优势，持续运用5g、云计算、人工智能、在线协同工具等数字化技术，全力推进数字化建设和精细化管理，建立从开发、筹建、开业到运营的全面线上化流程管理系统，大大提升管理效率。报告期内，公司在“数智化”方面投入研发费用6440.68万元，同比增长7.31%。

华住集团在esg报告提到，集团数字化服务已全流程覆盖住客入住前到退房后的各个阶段：在入住前，住客可通过华住会app、小程序等线上一键预定，获取门店相关实用信息；在入住过程中，住客可享受多种便捷智能化酒店设备带来的高效体验；离店后仍可享受智能化行李寄存等服务，为住客实现智能化出行住宿体验。

亚朵集团已开发亚朵app和小程序作为亚朵集团官方服务渠道，集酒店预订、住中服务、零售、会员权益等功能于一体，方便用户预订酒店与购买零售商品，同时享受丰富的服务。公司的前台设有自助入住机，可为用户提供便捷的入住及退房服务，房间中则装有中央客控，可联动音箱、电视、照明、空调等设备，实现智能化的客房体验。

通过深入挖掘信息技术的潜力，君亭酒店实现从传统服务模式向数字化转型的跨越，为宾客提供了更加便捷、高效的入住体验。君亭酒店实现人工智能、大数据、物联网等新技术的深度融合应用，使酒店服务智慧化、运营与管理智能化，从而提高管理效率、减少资源浪费、加快响应速度、缩短处理时间，提升与顾客间的互动效率，丰富客人的酒店入住体验。

锦江酒店则通过一系列的制度建设及体系搭建，在推进公司数字化部署的同时，兼顾数据应用的规范化以及对于数据安全的管理，旨在为数据获取、数据存储、数据查询、数据应用的各个阶段提供安全和高效的保障。

守护客户隐私

隐私与数据安全是数字化、智慧化时代酒店行业的重要议题。信息安全及数据隐私保护是酒店行业的重要商业职责。

东呈集团始终将客户信息安全置于重要战略位置，积极采取措施保障客户数据的保密性和安全性。公司出台了一系列管理办法和制度，以规范和约束员工对客户信息的处置和管理。

首旅酒店根据相关国家法律和标准要求，建立起完善的数据信息安全管理体系，确保公司运营安全、稳定和可靠。报告期内，首旅酒店进一步完善数据安全管理规范、数据安全事件应急预案、隐私政策等制度规范，以提升数据及个人信息保护水平。

华住集团将守护住客隐私安全视为应尽职责，尊重和严格守护住客隐私权益，并在koko官网下载官网及app发布华住集团数据保护章程等制度，明确收集、使用和分享住客个人信息时所遵循的一般原则。明确要求员工在非正常业务需要的情况下，不得查询、使用或向他人提供住客信息。

亚朵集团将信息安全管理与数据隐私保护融入日常运营中。公司已于koko官网下载官网、亚朵集团app和亚朵集团小程序发布适用于全集团的隐私政策，明确落实最小化信息收集原则与数据保存期限、公示第三方信息传输规范，同时维护用户访问、更正和删除个人资料的权力。

君亭酒店制定相关规定，重视客户隐私与数据安全，对客户信息进行分类和加密存储，确保信息安全性。公司不定期进行服务器运行状态检查、系统备份及恢复测试，定期对硬件、防火墙、杀毒软件进行检查，从而确保信息的保密性、完整性和可用性，防止信息被泄露或被不当使用，保障客户及酒店的利益。

在数据收集阶段，锦江酒店对会员个人信息均按照“最小权限”原则进行授权管理，并告知用户使用目的等，率先争得用户同意。在数据存储方面，使用加密存储，确保客户的信息不会被窃取。数据传输阶段，公司均使用加密传输措施，对客户数据传输过程进行保护。若需使用客户数据，必须处理后展示，并对不再有使用需求的员工、koko官网下载的合作伙伴及时收回他们的权限。

责编：韦文洁