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因标价错误造成损失,该由谁买单?

2024-09-12 12:09:17 来源:法治日报·法治周末

《法治周末》记者 管依萌

“短短的20多分钟比一辈子还长。”

近日,网店“小天鹅东山专卖店”称,因运营人员对平台活动规则理解错误,误将全店洗衣机标价设置为成本价的4到5折,导致开售20分钟被拍下近4万单,涉及货值7000余万元,店铺损失高达3000万元。商家恳请买家申请退款,并表示歉意。

不久后,“小天鹅东山专卖店”再一次发布公告称,小天鹅品牌决定为该店铺提供过百万元的专项支持,用于补偿因此次事件受到影响的消费者。对于已经下单的消费者,赔付形式将采取10元现金红包 100元无门槛优惠券的方式,希望这一举措能够在一定程度上缓解消费者的不满与损失。

对此,很多消费者表示理解并选择退款,但也有一些消费者不买账,认为商家自己操作失误,就该承担后果。

“普通人不为难普通人”

“还是决定退了,小店经不起这样‘薅羊毛’”“第一次‘薅’到关于家电的‘羊毛’,内心挣扎了一下看了店主的公告还是退了,我们都是小县城的普通人,生活都不容易”“普通人不为难普通人,挣的都是辛苦钱,‘羊毛’不能这么‘薅’,能退还是退了吧”……

很多消费者在社交平台上分享了自己接受赔付进行退款的选择,甚至有消费者直接退款没要红包和优惠券。也有不少“羊毛群”群主发帖,呼吁群里购买涉事洗衣机的买家申请退款,“小店一般别薅,一薅他们就倒闭了”。

“被拍了近4万单(其中绝大部分是一人多单多台的情况,非常专业)。”此次“小天鹅东山专卖店”发布的公告,再一次让大家关注到“羊毛党”恶意刷单行为。

“‘羊毛党’如何薅到月入过万元”“挑战每天‘薅羊毛’,赚了3010元”“自从学会了‘薅羊毛’,日常生活消耗品基本都是白嫖了”“本月‘薅羊毛’战绩,攒了600元”……打开社交媒体,扑面而来的是有关“羊毛党”的暴利教程。

北京市京都律师事务所高级合伙人李志广指出,“羊毛党”大致可分为三类:一是普通消费者偶尔捡漏;二是有组织、有规模的“职业‘羊毛党’”,通过社群组织大规模抢购并转售;三是以“薅羊毛”牟利的黑产团伙,可能触犯刑法。

他认为,界定普通消费者与另两类主要依据购买行为的目的、频率、规模以及是否转售等因素。普通消费者购买行为相对零散,目的多为自用,而另两类则通常组织大规模抢购并转售,购买频率高,数量大。

在北京市朝阳区工作的罗惠(化名)也加入了几个“羊毛群”,她发现现在的群细分得非常精准,“有专属平台的,有区分品类的,比如,纸尿裤、母婴用品、零食等。有时候真的可以在群里淘到一些好东西,并且绝大多数都是会按时发货的”。

《法治周末》记者经介绍进入了两个“羊毛群”,一个是特定平台的福利群,另一个是纸尿裤vip群。

记者在特定平台的福利群随机选择了几款产品进行了对比,以一款鹌鹑蛋为例,点击专属链接即可领取满40减20元的优惠券,在小程序内即可下单,支付专享价为29.65元,若未领取优惠券,则价格为49.65元。商品由官方旗舰店发货,但如果从平台进入该店铺选购,则没有优惠券领取渠道。

纸尿裤vip群中的商品则面向多个平台。记者随机复制了一个群主发的链接到相应平台上,随即跳出了390元“粉丝福利购”优惠券,领取后原本标价240元的纸尿裤,两件只需129.85元。

据罗惠透露,群友若通过“羊毛群”的链接购买了产品,群主会获得相应的佣金,每一单的获利不同,有的只有几分钱,有的则高达几十元。

并不是所有的“羊毛党”都违法,那么如何界定“薅羊毛”的法律责任?李志广表示,普通消费者偶尔利用商家价格设置错误进行购买,一般不构成违法。但如果是明知该价格显著不合理,是标注错误而多次“薅羊毛”,特别是以营利为目的组织大规模抢购并转售,民事法律上则可能构成不当得利。目前,虽然没有直接针对此类行为的专项法律条文,但民法典第一百四十三条至一百五十一条关于民事法律行为效力、合同可撤销的情形以及第二十九章不当得利的规定可以作为法律依据予以规制。大规模抢购的消费者实施转售行为的,也有可能触犯刑法规定的非法经营犯罪。

李志广补充道,电商平台频现“薅羊毛”现象的原因在于:一是电商平台优惠系统越来越复杂,叠加优惠时容易出错,商家操作容易失误;二是部分消费者或“羊毛党”利用聊天软件群组,密切搜寻商家失误情况,发现标价错误便广而告之集体牟利,同时部分电商平台政策(如“仅退款”)被滥用也加剧了这一现象。

失误还是广告?

小天鹅事件最终以协商消费者自行退款、品牌赔付落下帷幕。然而,在电商流行的今天,类似因为标错价格引发的纷争,屡见不鲜。

数日前,一店铺将39元的月饼误标价1元,遭疯抢600万单。随后,店铺表示无法发货并发布了致歉声明,表示这一误操作预计会造成数亿元的经济损失,希望下单的消费者主动退款,也引发广泛讨论。

今年4月,一家农产品网店发布关店公告,称因对平台活动规则理解错误,导致店内生姜销售价格标错,不到半小时被下了7.6万多单,每单下单金额仅1元左右,如果都发货,将亏损至少300万元。

对于不少中小商家来说,价格设置错误带来的可能是毁灭性的打击。

因价格设置错误,能否拒绝发货?李志广表示,商家因价格设置错误而遭遇“薅羊毛”,不能不与消费者沟通直接拒绝发货,否则可能构成违约,需承担违约责任。若消费者不接受协商,商家可收集证据向人民法院提起诉讼,要求撤销合同或在法院主持下调解结束争端。损失原则上应由商家自行承担,但若能证明是消费者恶意利用漏洞,商家可主张对方承担部分损失。

电子商务法明确规定:“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,如果消费者下单并付款成功后,商家不能以缺货或操作失误等理由单方面取消订单,否则就违反了电子商务法的规定,应该依法承担相应责任。

陈音江补充道,如果商家确实是操作失误,并且能够提供相关证据证明,就算消费者下单成功了,商家可能也只需承担过失责任,而不是违约责任。根据民法典合同篇有关规定,属于重大误解和显失公平情形的,当事一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同。但前提是要提供相关证据,并且根据有关程序变更或撤销合同,不能商家自己说操作失误就直接撤销合同。

“10元 100元优惠券,那这不就是一出用保障金打广告的行为吗?20万元打个上热搜好几天的广告真的超值。”然而,很多网友认为商家标错价格事件是营销行为,而此类争议早已有之。

2023年9月17日,洁柔在官方直播间推出了一款原价56.9元1箱的纸巾,但由于员工操作失误,将价格误设置为了10元6箱,引发了大量用户的抢购热潮,有人甚至下单几百箱。据悉,这次事件导致洁柔成交订单数超过4万单,损失金额超过千万元。

两日后,洁柔发表声明称,所有订单将正常发货。9月21日,对于有网友质疑这是营销,洁柔主播在直播间进行了否认,并称不会拿自己吃饭的东西开刀。

对此,陈音江指出,网络时代很多商家利用低价营销来骗取流量、吸引消费者,随后砍单、取消订单。商家价格设置错误,一定要承担相应的过失责任,如果不需要承担责任,很多商家会为了流量故意制造此类事件进行营销。

平台要居中调节

陈音江表示,如果已经造成损失,价格设置错误的商家本身存在过错,商家要第一时间向消费者致歉,主动公示证据,尽量取得消费者的谅解。如果消费者能够谅解最好,如果不行,商家可及时寻求法律途径解决。

陈音江建议,平台要加强审核、加强管理、快速反应,比如,平台监控到异常,要及时提醒商家,或者及时采取相应的措施。

李志广对此表示赞同,“平台应在商家和消费者间居中协调,在优化系统,减少漏洞的同时对异常订单进行筛查和处理;完善退货退款政策,防止被滥用;为商家和消费者提供公平的交易环境和解决渠道”。

李志广补充道,商家应提高操作水平,加强员工培训;同时,相关部门应加大对违法行为的打击力度,特别是针对黑产团伙的刑事追责。

从消费者的角度来说,陈音江不建议在明知商家存在失误的情况下,通过非法的、不合规的手段(比如,利用商家的规则漏洞恶意下单、通过机器软件多次大量购买等)进行恶意购买,“双方交易要遵守平等、自愿、公平和诚实的原则。消费者要尽量文明、理性地消费,不要刻意钻漏洞。但如果消费者是正常购买,就不是‘薅羊毛’”。

责编:韦文洁

——法治周末
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