数说在线教育消费纠纷：过半数投诉者遇退款难题-koko官网下载

法治周末记者 马金顺

临近“3·15国际消费者权益日”，网经社电子商务研究中心又发布了《2020年度在线教育电商消费投诉数据与典型案例报告》（以下简称《报告》）。

据悉，该《报告》主要依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2020年全年受理的、跟全国480家互联网平台相关的用户消费纠纷案例大数据而形成。

“2020年，受新冠肺炎疫情影响，线下教育培训行业受到巨大冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，然而，平台koko官网下载的售后服务、课程质量不佳、因平台内容审核不严导致低俗内容、网游宣传等现象多有发生，也暴露了线上教育的不足。2021年，‘3·15国际消费者权益日’即将到来，网络消费互联网平台又将迎来一次大考。”谈起报告背景，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣向法治周末记者解释说。

据蒙慧欣介绍，去年央视“3·15”节目中，在线教育平台——嗨学网被点名，为了吸引学员报班，声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空，退费无门”的困境。事实上，过去的一年，在线教育平台乱象问题依旧不减，不少教育品牌一味抢占市场，忽视了教育的本质，甚至，不少机构的老师资质存疑，课程质量良莠不齐，一些老师无心授课，而是一门心思做销售。

根据《报告》，2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台包括大塘小鱼、嗨学网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、dada英语、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、无忧英语、环球网校、英语流利说、深海教育、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语等。

此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。

《报告》显示，根据“电诉宝”受理的用户投诉案例，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传成为2020年全年在线教育投诉的主要问题，其中，退款问题占据全年投诉总量的一半以上，即52.44%。

《报告》同时统计了投诉在线教育的用户集中地，其中2020年全年投诉在线教育的用户集中地前三依次为广东省、山东省、江苏省，占比分别为9.75%、9.14%、7.11%，北京和上海分列第四和第五。

此外，《报告》还公布了《2020年全国生活服务电商（在线教育电商）消费评级榜》，该榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

根据《报告》，共有9家在线教育电商平台入围榜单，包括：大塘小鱼、帮考网、中华会计网校、嗨学网、学慧网、dada英语、一只船教育、51talk、尚德机构。其中，大塘小鱼获“建议下单”评级，帮考网、中华会计网校获“谨慎下单”评级；学慧网、嗨学网获“不建议下单”评级，dada英语、一只船教育、51talk、尚德机构获“不予评级”。

“从《报告》中可以看出，部分平台的反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，建议相关平台积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间响应、及时反馈，努力提高koko官网下载的售后服务水平和口碑。”蒙慧欣说。

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