电商平台售后规则升级商家遭遇“薅羊毛”咋办-koko官网下载

视觉中国供图

“7天无理由是原状退回”“无理由不是不影响二次销售的情况下吗”……多数网友认为“7天无理由退货”是有前提的，至少不能影响二次销售

《法治周末》记者 管依萌

“买别人的衣服，拿回去连着穿。穿三五天，时间差不多了，就退回来了。7天无理由嘛！”近日，有商家发布视频称，一位顾客在她家买了6件白色羽绒服，均被穿脏后退回，平台还支持买家退货，目前已经发现有6件这样的退货，其中一件已经气得扔了，剩下5件还留在手里。

商家与顾客沟通无果后，对方表示：“别废话，7天无理由退货。”

此事引发了争议。“7天无理由是原状退回”“无理由不是不影响二次销售的情况下吗”……多数网友认为“7天无理由退货”是有前提的，至少不能影响二次销售，要不然对商家来说确实不太公平。

不仅如此，2023年年底，多家电商平台也先后修订、变更平台规则，宣布“支持用户仅退款”。规则变更后，有商家明显感觉到“薅羊毛”的用户增多。如何在提升消费者购物体验感的同时保护商家的利益，成为众多网友关心的问题。

有利有弊

一位经常网购的消费者分享了自己的购物经历：“我之前买过一次很便宜的粘贴挂钩，收到货之后发现根本无法粘到墙上，联系商家后对方一直坚持让我自行寄回，联系了几次也没用。”

该消费者认为“仅退款”很有必要，“有的商品价格很便宜，但是收货后质量差无法使用，退货的话卖家还不承担快递费，可是快递费比商品还贵，最后只能自认倒霉”。

然而，“仅退款”机制对于遇到“羊毛党”的商家来说，堪称噩梦。

近日，不少商家晒出五花八门的“仅退款”申请原因。一商家称，有消费者因衣服穿了一段时间后起球而申请仅退款，自己并不认可这一理由，“我也在实体店买过衣服，也有起球等正常现象。难道我也去找实体店的老板要求仅退款吗”。

无独有偶，有电商商家发视频称，顾客通过平台购买了4件产品，要求分开发快递，送达后，该顾客拒收1件，取走另外3件，却成功申请了全额仅退款，总金额为1800余元。此后商家和驿站联系得知，此人这样操作已有多次。商家向平台申诉未果，目前已报警处理。

有网友认为，“仅退款”会滋生出“羊毛党”，并担心他们造成的损失会被商家转嫁给普通消费者，“退款的人多了，其他客户会不会反而成了买单的人。短期来看是利好消费者的，但是从长远的角度上来说，对我们正常消费者真的是好事吗？仅退款后，商家难道不会为了保障盈利和原有的利润率，将从‘羊毛党’那里亏的钱直接均摊到消费者身上吗？”

《法治周末》记者以消费者的身份向淘宝官方客服询问“仅退款”的标准，客服表示：“未收到货可以申请仅退款。已收到货仅退款需要联系卖家协商，如果商家后续拒绝，可以申请平台介入维权。”随后，记者又询问了“7天无理由退货”的标准，客服表示：“申请7天无理由的商品，不得影响卖家的二次销售。”

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出，“仅退款”和“7天无理由退货”本质上更侧重于保护消费者的利益，商家的利益可能会让渡给消费者一部分。对于采取了此措施的平台来说，可能会对消费者产生更强的吸引力，但同时会把商家的利益置于不太有利的情况。

“对商家来说，增加了成本，而这个成本可能会转嫁到其他消费者的购买价格当中，相当于正常的消费者为薅羊毛、投机取巧的消费者买单了。”刘晓春说，这并不是一个应当去鼓励的氛围。

拿起武器

面对“羊毛党”，有的商家选择无奈接受；也有商家选择拿起法律武器，起诉维权。

1月27日，山东省菏泽市中级人民法院公众号通报，近期菏泽市巨野县人民法院就调解了一起商家起诉消费者恶意退款的买卖合同纠纷案件。

张某通过某电商平台从平台商铺经营者a公司购买了2支售价为9.9元的中性笔，张某收货后反映有质量问题，a公司同意退货退款，但平台介入，平台向张某发送了“退货退款、仅退货、仅退款”等选项，张某选择了“仅退款”。a公司诉至法院，要求张某赔偿因仅退款不退还货物导致其损失的货款9.9元，同时要求张某支付因诉讼产生的维权损失500元。

法官认为，张某向a公司反映有质量问题，a公司亦同意退货退款，视为双方同意解除合同，但张某选择仅退款不退货的行为不仅违背诚实信用原则，也不符合民法典的规定。经过承办法官的耐心讲解，张某同意支付a公司货款及a公司的维权损失共计150元。

法官提醒：“对于消费者来说，虽然申请退款符合网络平台消费规则，但依据诚实信用的原则，这种仅退款不退货的行为不符合法律保护消费者权益的初衷，触及法律底线。”

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻指出，对于卖家来说，“仅退款”政策及“7天无理由退货”政策存在滥用的风险。一些不诚实的买家可能会故意购买商品后使用一段时间，然后提出退款要求，以获取免费使用的商品。这对卖家的利益造成损害，尤其是对于易受欺诈的高价值商品。

北京国标律师事务所主任姚克枫表示，平台最初推出“仅退款”模式的目的是更好地保护消费者的权益，但近几年“薅羊毛”的情况越来越多，在一定程度上侵害了商家的合法权益。

李旻补充道，“薅羊毛”的买家触犯了消费者权益保护法及民法典。消费者权益保护法规定了消费者的权益和义务，包括退货退款的权利。如果买家故意滥用退货政策或“仅退款”政策，以获取不当利益，这被视为对商家的不公平行为，违反了该法律中对消费者和商家之间公平交易的原则，同时也触犯了民法典中的“不当得利”条款。

建立机制

李旻认为，对于买家来说，“仅退款”及“7天无理由退货”可以确保他们在购买商品后，如果商品有问题或不符合描述，能够获得退货、退款。这增加了消费者的信心，并为他们提供了一种安全感。

他建议，提升消费者服务体验的同时，商家可以采取以下措施来避免被“薅羊毛”：严格审核买家，商家可以对买家进行身份验证，确保他们的身份和购买意图真实可靠，这将减少虚假交易和滥用退货政策的可能性；提供详细的商品描述和图片，商家可以提供准确详细的商品描述和高质量的图片，以减少买家对商品特征的误解或期望的差异，从而减少退货的可能性；强化koko官网下载的售后服务，商家通过提供快速响应和解决问题的koko官网下载的售后服务，以满足消费者的需求，减少退货的可能性；建立投诉和申诉机制，商家可以与电商平台合作，建立有效的投诉和申诉机制，以便商家能够申诉和解决对于不诚实买家的滥用行为。

姚克枫补充，对于商家来说，为了避免恶意“薅羊毛”的行为，建议在整个协商环节中，注意保留截图证据，例如，订单截图、物流签收底单、聊天记录等。另外，也可以向平台申诉、向监管部门投诉举报。商家也可基于民法典“民事主体不得滥用民事权利损害他人合法权益”“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益……”的法律规定向人民法院提起诉讼。 

不少商家都曾表示，遇到买家申请“仅退款”的情形，往往都能申请成功，商家投诉往往是不了了之。

对此，刘晓春建议，平台要给商家提供相应的投诉救济渠道，比如，举证机制。保护消费者，也要给商家留出合理的空间。如果平台对商家的权益过度挤压，司法监管要及时进入。此外，应该进一步明确在什么情况下可以“仅退款”，什么情况下可以“7天无理由退换”，明确标准后，消费者有更清晰的预期，商家也可以更好地保护自己的权益。

责编：韦文洁