旅游纠纷增多，亟待高效解决机制-koko官网下载

《法治周末》记者 孟伟

最近两年，各地文旅接连发力，淄博的烧烤、哈尔滨的冰雕、天水的麻辣烫、黑神话悟空取景地山西……交通的便利性、政策的优惠程度，让说走就走的旅行成为现实。

然而，随着旅游热度的不断升高，起诉到人民法院的旅游纠纷案件呈持续增长态势。最高人民法院刚发布了5个关于旅游纠纷的典型案例，展示了部分旅游纠纷的争议焦点，为类似问题的解决提供参考和指导。

而随着旅游纠纷的增多，如何高效解决纠纷就成了目前亟待解决的问题，对此《法治周末》采访了首都经济贸易大学法学院民商法教研室主任陈磊。

《法治周末》：当前旅游纠纷有哪些主要特点和趋势？

陈磊：当前我国旅游纠纷呈现出点多面广、异地发生率高、责任主体多元等显著特点。旅游活动涉及行、游、购、娱、食、住等多个方面，内容广泛多样、主体多元且跨越不同的行业与领域，这些导致旅游纠纷的法律关系较为复杂。

旅游纠纷不仅涉及服务质量和合同履行等问题，还包括人身侵权、财产损失、商品质量问题等，内容广泛且多样。

旅游纠纷的主体不仅限于游客与经营者之间，还可能涉及经营者之间、游客或经营者与执法部门之间的纠纷。

旅游纠纷往往关系到民众的切身利益，如服务质量不佳、权益受损等，因此民生性也较强。旅游活动覆盖范围广泛，从城市到乡村，从国内到国际，导致旅游纠纷的发生地点和范围都很广泛。

而随着旅游活动的频繁，异地旅游成为常态，因此在异地发生的旅游纠纷也相应增加。此外，旅游活动涉及多个环节和多个主体，如旅行社、酒店、交通公司、景区管理等，责任主体较为多元。

《法治周末》：基于最高法发布的典型案例，您认为我国旅游纠纷相关的法律法规在哪些方面需要进一步完善？

陈磊：近年来，我国出台了多部旅游行政法规、部门规章，各地也制定或修订了旅游者权益保护条例、旅游促进条例等旅游地方性法规，旅游法治体系正在不断完善。但从最高人民法院此次发布的旅游纠纷典型案例中不难发现，旅游纠纷相关的法律法规仍然存在一些问题。例如，对于旅游经营者安全保障义务的范围和标准、游客自身安全注意义务的程度、安全告知义务的具体内容和方式等问题，亟待立法填补；标准化、规范化的旅游服务合同的制定以及旅游新业态监管的制度措施等方面，是较明显的薄弱环节，亟待立法完善。

《法治周末》：您认为可以从哪些方面着手建立旅游纠纷的高效解决机制？

陈磊：随着旅游活动的频繁，异地旅游成为常态，旅游纠纷异地发生率高，这给旅游纠纷的高效快速解决提出了新的挑战。

《中华人民共和国旅游法》第九十二条规定，游客与经营者可以通过协商、投诉、调解、仲裁、诉讼等方式解决旅游纠纷。

实践中需要结合旅游纠纷呈现出的新特点，不断完善旅游纠纷多元化解体系。因此，调解以及诉调对接就成了解决此类纠纷最高效便捷的方式。实践中，各级政府尤其是文旅部门应当促进建立行政调解、人民调解、行业调解、司法调解联动协作的大调解体系，确保大部分矛盾纠纷就地解决。

此外，各地政府可以构建旅游纠纷人民调解委员会、旅游纠纷理赔中心、一站式投诉中心为一体的诉调对接机制，着力降低旅游纠纷投诉案件的处置时间。各地法院还可以设置旅游纠纷巡回法庭，开辟“速审速赔”绿色通道，采用小额诉讼程序快速审理，缩短旅游纠纷诉讼案件的审判时间。

《法治周末》：随着旅游行业的不断发展，新的旅游形式和业态不断涌现，您预测未来旅游纠纷可能会呈现哪些新的特点和趋势？

陈磊：未来旅游行业将会呈现个性化、智慧化的趋势。

一方面，旅游消费将会不断升级，游客对于旅游产品的需求将更加多元化和个性化，例如，定制游、自驾游、沉浸式体验、深度体验等。另一方面，随着互联网技术在各个领域中不断渗透，各地已经开始了“互联网 旅游”智慧景区的建设，未来“互联网 旅游”模式可能会成为主流趋势。

未来，旅游行业应当提前谋篇布局，满足个性化需求，提供个性化的服务和丰富的体验，提供一站式的深度定制旅行服务，提升游客体验。

旅游行业还应当推动数字赋能文旅高质量发展，打造一个集数字服务、认证监管和大数据应用于一体的智慧旅游生态系统，通过数字技术和艺术展示，提供沉浸式的旅游体验；通过认证监管，确保旅游服务的质量和安全；通过实时收集和分析旅游数据，为游客决策提供科学依据。

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